Elkjøp-sjef Fredrik Tønnesen og Milrab-gründer og Finn-Magnus Torall om fremtidens retail

Hei og velkommen til Skifters podcast. I dag skal vi snakke om retail og netthandel, butikkdød, you name it. Vil alle fysiske butikker dø ut eller vil noen stå igjen? Og hva kjennetegner de som står igjen? I dag har vi med oss som vanlig to veldig interessante personer til å snakke om dette, nemlig Finn Magnus Thorall, som er gründer av den hurtigvoksende nettbutikken i Milrab. Og vi har med oss Fredrik Tønnesen, som er albendir i Elskjøp Norge. Finn Magnus, kan du kort fortelle hva Milrob er? Kort fortalt, det er en nettbutikk som ble startet da jeg var militære for å levere spesialutstyr. Og så så man at dette spesialutstyret, som gjerne var handsker som man kunne bruke og tåle det meste, at det var et stort marked for det, og også mot det mer sivilige markedet. Og det det er i dag er en nettbutikk som har mer spesialvarer inn forbi nettbutikken, som kan brukes til friluft og trening og også operativt bruk. Hvordan har veksten vært de siste årene? Den logger stabilt på litt over 50%, så har vi tredoblet forrige tre år, og så har vi en plan om å femdoble neste tre år, og det ligger godt on track det. Ja, det er vel kanskje litt andretall i elskjøp og den fysiske butikkverdenen, Fredrik? Absolutt. Jeg skulle ønske jeg hadde femdoblet vekst i løpet av neste år, men det vokser her også. Men hvordan vil du beskrive elskjøp da? Hva er elskjøp? Altså, Elkjøp har vært her nå i 57 år, har 143 butikker i Norge, og har drivd med elektronikk, hvitevarer, TV, radio, nå også kjøkken i de årene, og Har også fått en nettbutikk som begynner å bli ganske stor, så vi har vel egentlig, hva skal man kalle det, møblert de norske hjem i snart 60 år med alt av elektronikk og duppedingser. Og planer om å fortsette med det. Hvordan er andelen til nettbutikken versus den fysiske butikken, eller den fysiske kjeden da? Du kan si at av de 143 butikkene så har vi en nettbutikk, men den står for et eller annet sted mellom 10 og 20 prosent av totalomsetningen vår. Så det er klart det er en fryktelig stor butikk, og den vokser alltid to siffra hvert år, og har vokst fra 30 til 50 prosent nå de siste årene årlig. Så det er klart det er et lite skift der. Er det sånn at den kanibaliserer butikkskjøpene? eller er det forsterket? Jeg ser på det som et samspill. Hadde vi ikke hatt nettbutikken, så hadde vi nok sittet og lurt på, ok, hvorfor vokser alle andre fryktelig mer enn det vi gjør? Så for meg så handler det om å finne ut hvordan kan vi best mulig legge til rette for at kunden enten handler på nett, eller i butikk. Alt dette var kunden ønsker selv. Og så kan det samspillet fungere ganske bra ved at man handler på nett, henter i butikk, handler på nett, får sendt til hjem, er i butikk, har ikke produktet, men vi ordner via nettbutikken at du får sendt til hjem, så her er det masse muligheter. Jeg handler jo mye på Elskjøp, og elsker jo den funksjonen at jeg kan se om butikken er, nei, unnskyld, varen er i butikk, for da kan jeg bare plukke den opp der. Men vi skal gå rett på det alle snakker om, nemlig butikkdøden. Vi har noen eksempler fra USA, også noen her i Norge, blant annet Toys R Us, som gikk kunk rundt i januar-februar. Vil vi se mer av butikkdød, eller er det en fase vi er inne i nå? Jeg tror at man er i en endringsfase hvor preferansen til forbrukeren endres, og at det vil gi muligheter for fysisk retail, også mulighet for nett, og samspillemlemmer mellom det. Det var jo blant annet i USA, hvis man henter tall fra 2017, så var det jo flere butikker som åpnet enn ble lagt ned. Men det er jo åpenbart at mange butikker har en utfordring med å tilpasse etter de nye preferansene inn forbi kjøpsadferd. Tror du vi vil se butikker om tre år, Fredrik? Butikker vil vi fortsatt se, men jeg tror også det handler om tilpassning. Har du ledere som ikke følger med, og er litt late og komfortabel og synes at dette er helt greit, så kan du forvente at i løpet av ett til to år, så plutselig bare, hvor ble det ansetningen min? Hva skjedde? enten så har det kommet en ny konkurrent som plutselig er fryktelig god på en ting du har vært god på, men ikke klart på å utvikle. Så om vi kommer til å se butikk død, ja, absolutt. Og så tror jeg det er opp til hver enkelt bedrift å finne det de ønsker å være god på, og så passe på at det er faktisk det kunden også ønsker. Men vil Elskjøpa ha 143 butikker om fem år? Om fem år? Jeg tipper at vi kommer til å ligge pluss-minus 10 butikker i forhold til det vi har nå. Vi har jo stengt noen av de siste årene som ikke har vært lønnsomme. Og det er man nødt til, altså man må tilpasse seg. Ser man at, oi, den her begynner å bli ulønnsom, og vi har ikke noe tro på at om tre år så er den lønnsom, da er det en ting å gjøre, det er det faktisk å legge ned. Det er man nesten pliktet til for å tilpasse seg. Men akkurat nå så er vi rimelig fornøyd med den butikkportefølgen vi har, og de størrelserne på butikkene vi har, for det var jo en periode hvor alle sa først var en butikk 1500 kvadratmeter, og så skulle den bli 2500, og så hørte man om Media Markt fra Tyskland skal komme til Norge, og de har 3500, og da må vi ha 3500 også, og så har vi nå klart å tilpasse oss og si at, vet du hva, en ideell elskjøpbutikk er ikke 3000 kvadratmeter lenger, den er et eller annet sted mellom 2500 2200-2500 kvadratmeter i storbyene, og enda mindre i det andre. Så det er en sånn naturlig tilpassning. Men veksten er jo mer eller mindre flat blant butikker. Tyder ikke det på at det vil være mer enn pluss-minus 10 om fem år? Det er et godt spørsmål. Det er vanskelig å se inn i kristallkulen. Men jeg tror hvis man legger på... En ting er at hvis vi gjør akkurat det samme i dag, så er vi mindre enn 10 butikker om fem år. Da er vi sikkert 30-40 butikker mindre. Men så handler det om å innovere seg og si ok, vi vet at vi kommer til å selge x antall fysiske produkter i butikkene. Men hva mer kan vi gjøre? Finnes det noen ting som vi ikke har gått inn igjennom som vi kan gjøre? Kjøkken er et eksempel. For fem år siden hadde vi akkurat startet med kjøkken, og alle sa at dette kommer ikke til å gå bra. Nå har vi 10-15 prosent markedsandel i Norge. Og så må man tørre å kutte ut ting. Droner var i vinden for en del år siden. Vi selger ikke like mye droner nå. Da må vi kutte ut droner. Om det er sparkesikler eller om det er noe nytt som kommer, det må inn, og så må det fort ut. Vi har også sett en slags minitrend i at rent digitale nettbutikker åpner fysiske butikker. Hvordan er det logisk? Vel, du har jo Omni-channel som har vært et populært buzzword nå i det siste. Hva betyr det? Vel, altså det er jo at man da har en kombinasjon av fysisk og nett. For eksempel at man da kan plukke opp varene i butikk. Så det er liksom samspill da mellom å ha både fysisk og å ha på nett. Vel, jeg tror liksom at det er... Hvis man ser på rene nettbutikker, og som også skal drive fysisk, så er det vel få eksempler på de som har klart å lykkes, for jeg vil tro kanskje at en del av hvordan man drifter i to selskapene også, og hva slags forhold kunden har til at det er helt samskjørt. Men jeg tror at for at man skal ivareta fortsatt en vekst innenfor netthandel, så må også kjøpsopplevelsen komme enda nærmere kunden. Jeg tror liksom at man vil på en måte ikke ha en evigvarende tosiffret vekst i netthandel hvis man fortsatt må gå til en, forholde seg til et postkontoret et sted. Så spørsmålet er bare hvordan vil det skje? Vil det skje at du får last mail og levering der du er, eller vil det være at du har en pop-up store? Det vet jeg ikke. Men jeg tror uansett at netthandel kommer til å komme nærmere kundene. Hva sier du, Fredrik? Jeg Jeg er jo helt enig. For meg som har mange butikker, så er det om å si ok, hvordan kan jeg gi kundene våre et behov for å komme inn i den fysiske butikken, uavhengig av om vi snakker nett eller konkurrenter. Og da må vi tilby noe ekstra som ikke netthandelen, for eksempel Amazon eller andre, kan tilby. Og det er klart, et tjenestutvalg er en ting. Menneskene som står i butikken er en annen. en annen ting i forhold til trening av dem, og at de klarer å gi en god serviceopplevelse, og ha kunnskap nok. Så man sier at, vet du hva, jeg tror jeg er sikker på at jeg skal kjøpe den TV-en, for jeg har lest så mye om den på nettet, men jeg er ikke helt sikker, for jeg har noen spørsmål som jeg ikke finner svar på. kommer den inn i en elskjøpetikk, og så har vi faktisk svaret der. Og så handler det om det som du sier, last mile delivery, hvordan kan vi eie hele verdikjeden helt fram, fra at kunden kjøper produktet til det faktisk leveres hjemme. Men så tenker jeg, det stopper ikke der heller. Hvordan kan vi faktisk passe på at det produktet fungerer hjemme hos kunden, den dagen du får til det, hele veien, så tror jeg at kunden kommer til å være en ambassadør for alltid. Fordi folk vil jo ikke ha hassel, de vil at ting skal være enkelt og greit. Men har elskjøp kapasitet til å kunne fokusere på last mile? Det er en egen Altså her er det jo mange forskjellige retninger å gå. Man kan enten velge å gjøre det samme med samarbeidspartnere, hvis de er gode nok og har kapasitet og klarer å levere på det. Eller så kan man også se, er dette noe vi tror så sterkt på, at kanskje en del av selgerne vi har i butikk i dag, hvis vi sier at det er kanskje hardwaresalget faller 5%, ok, kanskje man kan omplassere noen av dem, så vet du hva, det er de som faktisk skal levere den tjenesten, de reiser rundt dem i nærområdet. Ja, men hvordan ser en, altså vi hadde jo Espen Karlsen her som er dagleder eller addendir i Gjernia, og han mener jo at det er grunnen til at butikker mister kunder er fordi de er for dårlige på service. Men er det så enkelt? Det er vel flere ting enn det? Jeg tror i hvert fall at fysisk retail har to assets, og det er folket, og så er det lokasjonen. Og det i seg selv er to fantastiske assets, og hvis man da klarer å utnytte potensialet i det, så kan det skape en opplevelse som man ikke kan få digitalt. Ja, kjenner du til den der, jeg tror det er Casper, en sånn madrassselskap som leverer madrasser på døra. De har altså nå åpnet en fysisk lokasjon i New York, Og det de tilbyr der er en sånn napp, så du kan leie en seng i 45 minutter og slappe av. Og så betaler du for det 45 dollar. Men da får du også den opplevelsen. Og det er en helt annen måte å tenke fysisk lokasjon på når du opplever produkter. Er det sånn man må begynne å tenke? At man tenker helt annerledes fra klassiske butikker med mange radier med produkter man skal gå og plukke? Selvfølgelig. Han har jo rett til middag, kanskje jeg skal begynne å leie ut TV-veggen, at folk kan sitte og se på TV og TV. Men jeg tror jo det at det er jo ikke godt nok, for kravet til forbrukeren blir bare, det øker og øker. Den der enkelheten og den servicedimensjonen, alle snakker jo om servicedimensjonen, men det er ingen som helt klart har sagt ok, hva er det egentlig? Man kan jo spørre kunden, hva er det du vil da? Hva er det du ønsker? Om du kjøper en laptop eller om du kjøper en smart klokke? Jo, en, jeg vil at det skal dekke mine behov jeg vil at det skal være enkelt og så vil jeg at det skal fungere hele tiden og kanskje også gjøre at jeg sparer litt tid. Klarer man å levere på alt det i dag? Nei. Du? Ja, så nå kommer jeg på en idé. Det er sikkert en dum idé da. Men kunne Elskjøp, apropos det du sa da, kunne Elskjøp fått et eller annet kino-lisens? At man fikk en kino-lisens, og så kunne man sette på et jævlig kult hjemmekinoanlegg, plass til 50 personer, og så kunne man se de siste filmene med det feteste utstyret. Er det en kul idé? Det er absolutt en kul idé, så kunne man kanskje leide ut og si, har du lyst til barnebursdag? Vi skal kjøre alle inn der, her er det en ny Lion King. Men altså, det er jo den, hvis vi ser på hva skjer med kjøpesentrene rundt omkring, jo de går mer på mat, børnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørnbørn Det blir sikkert en overetablering av restauranter der. Så sier man at vi må legge til mer, og så legger man til en kino på et kjøpesenter. Alt sammen faller inn under den der opplevelsesdimensjonen. Så hvordan en el-kjøp eller en fysisk butikk vil se til fremtiden er vanskelig å spå, men jeg tror ikke det er sånn at det bare kommer til å være hyllemeter med hyllemeter med varer. Det handler om at du må få oppleve noe. Hvis ikke så har jo ikke butikken noen funksjon, fordi da kan jo alle som driver med nettbutikk bare si at «Vet du hva, det kan vi fikse her». Da kan vi heller filme en opplevelse, og så kan vi vise det som en video, eller vi kan vise et produkt 360 grader, og så kan ikke butikken, hvis ikke den utvikler seg, så kommer vi til å vinne uansett. Ja, men går utviklingen for sent? Går det for streikt? Jeg vil si at det som går litt rekt er å prøve å forstå hva det egentlig er kunden vil ha, og det er å forstå kunden og bruke dataen. Det ble publisert en sak i fjor sommer av Gartner, der de sa at 81% av alle ledende retailere, både fysisk og på nett, kommer til å satse på kundopplevelse. at det var det de skal gjøre. Men under halvparten hadde de klart å regne seg hjem til hvorfor de skal gjøre det. De bare skjønte at det var viktig å gjøre det. Og så kundopplevelse deles jo i forskjellige nivåer, men basically så er det jo på en måte å overgå forventningene og tilby noe før de spør om hva de skal ha. For eksempel hvis de skal ha en en eller annen artikkel, altså de skal ikke spørre om kan du vise meg etterproduktet, du skal liksom skjønne ting. Og så kanskje det øverste nivået er jo å få kunden til å føle seg bedre, at du egentlig bare er en trakt i på en måte deres opplevelse, du er bare en føndel der de på andre siden føler seg som et bedre menneske. og så ja, går det for sakte? så jeg har sagt ja, det går litt for sakte nå for at man skjønner ikke helt hvordan man skal gjøre det man vet ikke helt på nett skal du publisere et inspo-bilde og så skal de føle at de har lyst til å gå på en topptur i kjøpesenter skal du sette en termometer-sykkel så at de skal få lov til å sykle litt jeg føler at man fortsatt litt sånn man vet ikke helt hva det er og den målingen sa jo også at kun 22% av kundene følte at butikken klarte å overgå forventningene. Så det er jo et fantastisk potensial. Ja, men har dere noe, dere kaller det nisje, ikke sant? Vi heter nisje, ja. Er det vanskelig å levere relevante, gode opplevelser Hvis man er en bredde, som Elskjøp er, er det vanskeligere å gi den kundeopplevelsen? Jeg tror det kommer gjennom på kundegruppen. Jeg tror kanskje noen som handler om smilrabb, som er veldig interessert, kanskje om det er militær eller folk som er ute, de har et visst nivå i forhold til sin kunnskap. Da trenger de noen som har enda mer kunnskap, og da går det gjerne til nisje. Men hos Elskjøp, som kanskje... går ut til, altså Ola og Kari Norman, så ligger nå kunnskapsnivået innenfor teknologi mye lavere, og det er en kjempeutfordring for oss også, som vi ser. Vi kjører en undersøkelse hvert år, hvor vi spør kunder om, Norman, klarer du å bruke produktene, de tekniske, eller teknologiske produktene dine? Så svarer to av fem at ja, men omtrent bare et par funksjoner, det er fryktelig mye vi ikke forstår, og 800 000 nordmenn, hvis du kan søke e-postmappa di, så har du mer IT-kompetanse enn nesten en million nordmenn, så det er klart. Og det er noe vi prøver å si, ok, hva kan vi som Elskjøp hjelpe til der? Fordi da kan vi gå ut til de som faktisk synes teknologi er vanskelig å si, ok, vi selger produktene, men vet du hva, nå lanserer vi også flere tjenester hvor vi kjører kurs i butikken våre, og vi kan hjelpe deg helt. hele veien, og det er klart det er et spor som vi kommer til å gå enda mer inn i, fordi det er der vi kan tjene mer penger, for vi ser jo de fysiske hardware-produktene. Marginen er ikke kjempevei. Men er ikke det nettopp en sånn felle der det går i dag, ved at dere fokuserer på en kundgruppe som er i ferd med å kalle død ut? I stedet for å fokusere på den nye generasjonen som har digitale verktøy til å hjelpe dem å velge produkter og så videre, det er mye større transparans nå i markedet enn det det tidligere har vært. Du har både på pris, men også har du tjenesten Chomi, som dere sikkert er veldig glad i, som automatisk krever tilbake mellomlegget hvis varen finnes billigere et annet sted. Altså, på en måte opptatt maleriserer dere for en gruppe som er på vei ut ved å tenke sånn, fordi dere kan tjene korte cash nå, eller er det en strategi for fremtiden, Fredrik? Ja, takk begge deler, sier jeg da. Det er et veldig godt spørsmål, og det er som du sier, det er jo en gruppe bestående av kanskje de over 50-60 år, og som vi har nå. Men vi må også huske på at det er en del mennesker, blant annet mange bekjente av meg, som sier «Vet du hva? Jeg forstår teknologi, men jeg har ikke tid til å koble opp TV-en eller laptop-en eller få printeren til å fungere. Så jeg er heller vild til å betale for det, fordi da kan jeg bruke tid på noe annet». Så for oss så får vi egentlig begge deler der. Vi tar vare på de som ikke kan, og så tar vi vare på de som ikke vil, og selvfølgelig så prøver vi også å få med den yngre gruppen som er på vei opp nå i form av, altså vi har satt seg veldig sterkt på gaming i løpet av de to siste årene, har fått en fantastisk vekst der, så det gjelder jo å følge med i alle leire, og så tror jeg man også må tørre å si at, vet du hva, en del nisjeting må vi bare velge bort. for vi kan ikke være overalt, fordi da kommer vi ikke til å være gode nok. Ja, nettopp det. Det er ikke et veldig viktig poeng at dere må faktisk ta noen valg. Vi kan ikke være sånn som vi alltid har vært. Vi må faktisk ta noen brutale valg som gir kortsiktig tap, men langsiktig gevinst. Og det er jo min oppgave, og det er derfor jeg også sier at de som, jeg tror de som sier at vet du hva, butikker, vi må legge ned butikker, alt går kjempedårlig, de har ikke følt med. Og de har sagt, de har tatt feil prioritering og sagt at kanskje at vi går all in på alt, og så ble det ikke så bra likevel. La oss snakke om den store elefanten i rommet, som ikke egentlig er en stor elefant. Det er en stor elefant, det er det, men det er ikke et uttrykk en stor elefant, nemlig Amazon. Det er jo noe som truer både dere i Milrad, men også dere i Elkjøp, Amazon kommer, vil mange si, på et eller annet tidspunkt. Det representerer et paradigmeskifte i hvordan folk kjøper varer. Er det at man rusta til å møte den konkurransen? Heldigvis kan man se til andre markeder der Amazon har en stor posisjon, for eksempel i USA, der det er over 50% markedsandel på det som handles på nett. og kan se hvem som har klart å leve sammen med Amazon og hvem som har gått under. Og da er det jo da blant annet CEO i Forrest, George Colony, han sier jo at Amazons største akillsel, det er følelser. Amazon, det er en logistikk, det fungerer kjempebra, du får levert ting raskt og enkelt, men når de da hadde gjort spølgenskjøkelse, så så de at kundene har ikke empati, de har ikke noen følelse, de føler ingenting når de får ut den. Så dette er jo på en måte spillerommet da, som er å identifisere kundesegmenter og levere dem en følelse. Men da er det viktigst empati eller pris? Åpenbart. Du må jo være konkurransdyktig. Det er litt sånn grunnleggende prinsipp. Men kan det ikke i teorien la meg inspirere på Mildrab, og så kjøpe varen 10% billigere på Amazon? Da kommer du på et annet godt poeng, og det er jo å ha produktkontroll. Og det er jo da å ha kontroll på de produktene, og sørge for at du ikke bare har en portefølje med melkoppøverprodukter, men at du har enkelte produkter som gjerne kanskje ikke er her på Amazon, for eksempel. Ja. Dere har jo noe som heter EMV, Private Label Produkter, som dere selv har utviklet. Er det en vei å gå? Vår strategimot er jo å ha Private Label, men også å ha gjerne special make-ups med produsenter. For eksempel, fremfor å ha vanlige solbiller, så har vi gjerne solbiller som er også splintsikre, som er litt det vårt segment ønsker, hvor du da har... Da har du en viss måte å få brutt kontroll. Men samtidig så tror jeg at det begynner med at du må være konkurransdyktig på pris, og så må du da identifisere hva som er viktig for ditt kundesegment, og levere det bedre enn alternativet. Hva kjapper det, kanskje? Ja, helst det også. Nå annonserte jo Amazon at de skal gå ned til en dags levering på Prime. Jeg skjønner jo at man ikke kan overføre det direkte til Norge. Det skal være spennende å se om man får til det. Men det sier noe om mindsetet, hvordan de hele tiden pusher grenser, som gjør det vanskeligere for konkurrenter å komme inn. I tillegg så har du jo det sekundærmarkedet, hvor andre kan tilby varer, hvor de konkurrerer om å tilby den samme varen. Ofte gjerne i konkurranse med produsenten av varen. Er det mulig å konkurrere mot det? Ja, jeg vil sagt en klare for hvis man også ser der de er flinke på å få varen raskt ut, men samtidig så har de kanskje ikke den beste returologistikken. Slik at hvis du da har fokusert mot produkter hvor du for eksempel ønsker å... returbetingelser er ikke så bra, sånn at det vil da, og det gir en mening, fordi at de selger produkter som koster fra 10 kroner til 10 000 og mye mer enn det, men hvis du da har et kundesegment om produktportfølje, der du kan være veldig generøs på returlogistikken, så vil det være en value offer til kunden, som som Dette siste vi har sett fra spørsmålskjøkkels er noe som veitettes. Ja, hva med el-kjøp? Dere er kanskje enda mer eksponert for Amazon hvis de skulle komme, eller er det feil? Jeg tror du har helt rett, men det er ikke sånn at jeg sover dårlig opp natta for det. Du våkner ikke opp midt på natta og skrider om Amazon? Det er helvest ikke så ille, og jeg tenker vi skal ha full respekt for dem, de har fått utrolig mye rundt omkring i hele verden, men nå klart, nå kommer de til hjemmebane hos oss, og så alt handler her om, ok, klarer vi å bli bedre? Hva er det vi må bli bedre på? For vi er ikke perfekte vi heller, så det er masse å gå på, som du sier da, at det er enkelt i Manhattan å levere en vare på en time eller 30 minutter, for du setter en strek, og så lager du en sirkel, og så er det en 1,5 mil i diameter, og så treffer du ti millioner mennesker. Og gjør du det litt nord i Norge, så treffer du ti. Så frakt er jo en bit, men vi også, vi sover jo ikke her, vi har jo sett, ok, hva er det som er gjort rundt omkring i verden, og er det noen steder de har møtt tøffere konkurranse enn andre, blant annet i Australien, ok, hva er det de som har klart å kjempe mot dem som har gjort det. De er gode på å jo, de har klikk og hent, altså de har finnet en balanse mellom butikk og hentested. De har jobbet med menneskene, sagt at, vet du hva, de skal være kjempegode. Kunden skal alltid få hjelp, uansett når du kommer inn i butikkene. Du har en kundeservice, der kan man gjøre ganske mye. Vi kan bli veldig mye bedre. Og klart, rigger vi den god nok og sier at, ok, hvis noe går galt, bare kom til oss. Vi skal fikse det. Så er vi nok inne på det samme som du sier der, at der er det muligheter. Men igjen, normen er, altså pris er viktig. Så det er klart, dette blir en kamp som kan bli ganske interessant, og det gjelder jo da å rigge seg så du har den riktige kostnadsbasen. I hvert fall for meg som kanskje har 143 butikker også da. Men jeg har en ganske god tanke bak hva vi skal gjøre og hva vi skal fokusere på, så får vi håpe at om ti år så sier vi at, vet du hva, i Norge så fikk ikke Amazon fondfeste, fordi da pleier de å kjøpe en del andre aktører. Hva er den gode tanken da? Den gode tanken er å utnytte alle de ansatte. Vi har 4000 ansatte i Norge. De er kjempeflinke. La oss si, hva skal vi gjøre for at kunden opplever dem som 20% bedre? Jo, jeg tror at har du et problem med et produkt, uansett om det er din feil, eller elskjøpsinfeil, eller produsentensinfeil, så så må vi fikse det. Og så må vi prøve å gjøre det uansett kostnader innenfor rimelighetens grenser. Være dyktigere der. Ikke være alt for firkantet på regler. Altså ja, vi har en forbrukeskjøpslov, men noen ganger så havner ting i gråfonden, og da tenker jeg at da skal ikke kunden komme til Elskjep og tenke at... Hvorfor er de så vrange? Ja, jeg vet de har litt rett fordi forbrukskjøpsloven sier det. Som jeg sier når jeg får kundeklager inn til meg rundt omkring på Norge, bare fiks det. Det er mye dyrere at vi driver å sende mail frem og tilbake. Fiks det! Altså tusenlappene flyr fort hvis det plutselig er åtte personer involvert og og man skal begynne, og så krangler man med en kunde, og så sier han til naboen sin at, vet du hva, på Elskjøp knuste mobilene, og det var ikke behjeltelig i det hele tatt. Plutselig så har jeg mistet ti kunder. Neste gang, hvor går de da? Nei, da går de på Amazon, hvis Amazon er her. Men Jeff Bezos sier at han er customer obsessed. Det er vel ingen andre som snakker så mye om å være kundebesatt som Jeff Bezos. Så er det på kundebesatthet du skal konkurrere mot Amazon, Fredrik? Ja. Jeg tror vi må konkurrere på absolutt mange ting. Kunden skal alltid være i fokus, men igjen, vi kjenner jo det norske markedet bedre enn noen annen innenfor vår bransje, og det vi driver med. Og det er klart vi snakket litt tidligere i dag om tjenesteaspekter og fikse alt, så det er ferdigmontert og bare funker, og hvis det går galt så kan du komme til butikk, eller vi kan fjernstyre datamaskinen din og bare si at vi vet hva vi hjelper deg. Det er klart vi snakker litt tidligere i dag om tjenesteaspekter og fikse alt, Der tror jeg ikke helt Jeff Bezos er. Har noen av dere produkter på Amazon som dere selger på Amazon? Nei. Vi har veldig mange produkter rundt omkring som vi har i Norge som selges rundt omkring. Men dere er ikke på Amazon selv? Nei. Hvorfor gjør ikke norske butikker det? For å forstå hvordan dette fungerer. Vi har satt oss inn og kjørt et case der vi har sett på, hvis vi skulle ha vært på Amazon for å forstå selve forretningsmodellen. Og grunnen til at vi ikke gikk inn i Tyskland på Amazon, en ting var jo kostnadsaspekten, at man så ikke at det nødvendigvis var noen god butikk, men en annen ting er jo at vi hadde ikke noe behov der og da for å gi bort data. Fordi med en gang vi tar vår portefølje inn på en annen plattform, så er det først noen som får kundforholdet, og det er kanskje det viktigste man har. Og det andre er jo at man begynner å aggregere data, og ser et spørselstrender og hva som er viktig og ikke viktig. Så enn så lenge, da man ikke må være på en markedsplass, så holder vi oss aktivt unna. Litt som noe jeg sa om smarttelefonen, du ikke må ha det. Vi har jo et hjemle eksempel på Amazon, det er jo dratt litt langt følge, men komplett prøvde vi å skape denne markedsplassen, og så kom jo også Elkjøp med utspill på å kontra dette, men det gikk jo ikke så veldig bra. Hvorfor ikke det? Nå skal ikke jeg svare for komplett sin del. Jeg kan si hva jeg tenker sett utenfor. Vi også har jo en marketplace, men vi har kanskje hatt en litt annen strategi og sagt at vi gjør det veldig sakte. Og så tar vi i starten inn produkter som er relevante for oss. Noe av det vi har hatt det siste som har fungert veldig bra er blant annet sparksykler. Hvor vi sier at i butikken vår kan ikke vi ha 15 forskjellige sparksykler, men vi kan kanskje ha en, og så kan vi ha 14 via en tredjepart på en marketplace hos oss. Var de komplett? Jeg vil ikke mene så mye, men kanskje de prøvde for mye for fort. Fordi det har litt med det at prøver du på alt samtidig, så er det enkelt å havne i spagaten. Så vi har kanskje vært litt for treg igjen. Men vi begynner å få på plass flere og flere leverandører nå som vil inn, men vi vil ikke gjøre det for fort. Siste nå er jo blant annet Elektroimportøren, som også selger en del produkter som vi selger fra før, men det fungerer helt fint, fordi det genererer et volym. Ja, det er mange som ikke tenker på at Amazon, de startet jo ikke med marketplace. Altså, de startet jo ikke der de er i dag. Og så er det vanskelig å bare gjøre det samme. Og så er det jo veldig komplekst å drive en marketplace. Det er ganske mye logistikk innenut for å sikre den gode opplevelsen, som jeg tror er veldig viktig. Så, ja, jeg tror det er veldig... Det er en skikkelig hard nødt å få en god kjøpsforlevelse gjennom en marketplace, men jeg tror at det vil være et mulighet for å opprette nye marketplacer. Men jeg tror at det vil være vanskelig å konkurrere med Amazon sine 12 millioner produkter som allerede er listet, men jeg tror at det er mulighet til å lage marketplacer som er mer... fokusert rundt en kundegruppe da som for eksempel og det kan jo være et utspring fra for eksempel hos dere også for oss der man på en måte da man klarer på en måte å skape en added value da Ja, for jeg tror det er veldig viktig det du sier der for når folk går inn på om vi går inn på Elskjøpt sin hjemmeside og selv om det handler om vi har en tredje part og det er marketplace hvem er det kunden egentlig tenker at den er på besøk hos jo det er Elskjøpt så det er kanskje det er også en av grunnen til at vi skinner oss langsomt for vi har jo returrett, altså vi har alt det vi må få, og det ønsker kunden uansett, og så skal du ha et butikknettverk. Hva med han som kjøpte en togbane hos Elskjøp, og så kommer han inn til butikken på Strømmen, og så sier han jeg skal levere til den, og du er bare, men vi selger jo ikke togbaner. Nei, ikke sant. Ja, nei, det, men dere skal vokse med femgangeren i løpet av tre år, var det? Ja. Så hvilke grep er det som dere skal gjøre da, som dere ikke gjør i dag, som gjør at dere skal få den veksten? Det er jo veldig mange vekstdrivere som ligger hos oss. For først har du markedet som er det markedet man allerede er etablert i, som vokser under beina. Og så er det jo å gå inn i nye markeder. Mye er på produkt. Vi har jo et kundeskelement som er ute i ca. 12% av befolkningen. Og vi har i dag egentlig kun 2300 produkter. Sett i sammenheng det vi egentlig trenger er å vokse til hvertfall 20 000. Så bare vokse i bredden der og vokse mer i eksisterende markedet og i et par nye. Altså bredde i antall flere produkter? Ja, flere produkter. Fra 2 til 20 000 produkter? Ja, egentlig utvidet der. Det ser vi på en måte fungerer hos oss. Vi ser at når vi legger til nye kategorier, hvis du gjør det på en god måte, der du virkelig setter deg inn i hva, for eksempel hvis du skal ta en ny kategori, så nytter det ikke å bare ta for eksempel fire par sko. Du må virkelig sette deg inn og skjønne hva som er bra og hva som ikke er bra, og så kommer du gjerne med en offering der du kommer med 50 produkter. Så vi gjør dette her, step by step, kategori for kategori, hele veien i varetag, det som er viktig for vårt segment, så ser vi at det er en måte å vokse på, samtidig som å få en større reach inn av de eksisterende nye markedene. Er det ikke da en fare for at dere går vekk fra nischen? Går vekk fra the roots? Vi er veldig nøye på å holde oss til the roots, så kundesegmentet er det samme, bare at vi har definert til hvilke bruksområder, så vi begynte jo... Vi begynte jo med å kunne tilbyde ting som de kunne bruke i et operativt yrke, og så var det at du kunne gjøre det når du skulle på en dagstur, og så ble det når du skulle gå på en ukestur. Så det er fortsatt veldig mye... Så du skal finne mer per bruker? Definitivt. Det er det som er... Ja, så det er ikke flere brukere, men... Først må vi klare å nå ut til hele segmentet. Vi har jo fortsatt veldig mange i vårt kjernesegment som ikke vet om oss, så det gjelder å nå ut til de, og så gjelder det å on-boarde de, og da levere konsistent god kvalitet over tid, slik at vår customer lifetime value, eller da revenue per kunde går opp. Så dere skal være et strategisk brand, for dere bygger tillit til en målgruppe, og så skal dere kunne dekke flere behov som den målgruppen har på andre områder? Absolutt. Hvilke andre områder er det dere snuser på da? Vi har fire hovedområder som vi leverer på, og det ene er den operative linjen, som er forsvarspoliti, der vi gjør veldig mye, og alle som er i søkredning. Det andre er outdoor, og så er det lifestyle og sport. og igjen da innfobi det som er relevant for vår kunde. Så det vil på en måte være, når vi snakker sport, så er ikke det nødvendigvis kanskje langrennstur, det vil nok aldri være det, men det er kanskje mer da litt mer... Altskjermer? Ja. Ja. Eller, ja. Litt sånn mer ekstrem? Ja, litt ekstrem, men igjen da, det vil være, det er jo følelsen av å være ekstrem, ikke den satt til å være ekstrem. Skjønner. Hvilke vekstmål har dere elskjøpt på? Det er kanskje ikke fem ganger på neste år nå? Da tror jeg det hadde blitt 29, jeg har klart det. Hvis jeg hadde fått idé, men vi vokste for to år siden, så vokste vi 12 prosent i fjor. Korrigert for stengte butikker 5, og vi har en langsiktig mål om at vi trenger 5 prosent for å få tallene til å gå ihop og øke lønnsomheten. Og så er det jo det, vi gjør en del grep nå for å se om vi kan klare å vokse 10 prosent nå ut av året, og rett og slett også for å teste hva skjer når vi skrur til enda mer på pris, panelprodukter, utvalg. i forhold til at kanskje konkurransebilder blir enda litt tøffere enn Amazon kommer. Men er det aggressivt nok? Er ikke det veldig stusselig å ha 5% mål? Jo, det er 600 millioner det. 10 er en milliard. Det kommer an på hvor du kommer fra. Markedsandelmessig har vi fra 35% på noen grupper opp til 65-70%. Det er klart å øke fra 70 til 75% Da er det egentlig bare å finne fram en penngoffert og så begynne å brenne penger. Jeg følger deg på den. Det er bare noe med mindsetet når du tenker sånn, for da blir det inkrementelle endringer, som gjør at du kan bli forbikjørt av noen andre som kommer med en helt ny offering. Nå hadde du hørt det så kult ut hvis jeg hadde sagt at jeg skal vokse en milliard i året. Jeg synes det er et morsomt tankeeksperiment da. Hvis man skal vokse med 10% eller 5%, så kan du på en måte se for deg, da må jeg fokusere på dette, dette, dette. Men hvis man i stedet sier at jeg skal vokse med 10-gangeren, hva må Elskjøp gjøre for å vokse med 10-gangeren? Da begynner man å få interessante samtalene rundt, hvordan ser vi på vekst? La oss si at du skal vokse med 10-gangeren, hva må dere gjøre med Elskjøp da? Nei. Det er et veldig umulig spørsmål å svare på. er det treningsutstyr? Altså 3D-møll og alt innen der, er det et marked som er stort nok der? Skal vi drive med biler? Jeg vet ikke, elektriske biler, elektronikk? Altså, det finnes noen sånne ting, så vet vi ikke om det er en elektrisk bil, det koster jo 2-300 000. Ok, kanskje, hva om vi selger 1000 av den? Og så plutselig så har du å finne ganske mye. Og så er det jo det å se, ok, hvor mye tjenestemarked er ganske stort, både hos konsumenter, men også til små og mellomstore bedrifter. Kan vi hente en halv milliard der? Men så er vi igjen tilbake på den diskusjonen vi hadde i stad, hvis du prøver å gjøre alt. Men det er klart, vi sitter jo der og tenker hele tiden, ok, men det som er viktig å alltid ta med seg, ok, men hva må vi velge bort? Det er alltid noe vi må velge bort. Og de valgene tror jeg bare blir tøffere og tøffere. Til slutt så kanskje elskjøpene må si at, vet du hva, den produktgruppen her har vi drivet med 20 år, og den kan vi ikke drive med lenger. Så vi må gjøre om, vi må fjerne fra butikken og så sette inn noe annet. Men mulighetene er mange da, det handler bare om å satse litt. Vi må avrunde, bare helt til slutt. Vi snakket jo før sendingen om den nye klokka til Garmin. Det var en reklamesende fra Garmin. Men det kommer en ny klokke nå. Garmin 6 med solenergi, eller solceller. Kanskje det kommer ikke med solenergi, kan det? Den type produkter, er det viktig for dere å være først på de? Ja, helt klart. Det som er en del av opplevelsen vi skal skape mot vårt segment er å være tidlig ute med high-end produkter, blant annet Garmin-klokker og andre typer produkter som ikke nødvendigvis er et massemarkedprodukt. Så det er et blant flere produkter som typisk er viktig for oss å være tidløte med å kunne levere til en kurantpris og ha godt innhold og god betingelse og god kjøpsøvelse rundt. Så du må kanskje dra og kjøpe denne klokka på Milrad? Det høres sånn ut. Vi har ikke vært like raske der. Jeg sitter jo med en 5x på hånda nå, så hvis jeg skal ha en 5x nå, så må jeg vel kanskje ringe Milrad. da. Yes, Fredrik Fjønnesen og Finn Magnus Thorald, tusen hjertelig takk for at du kunne komme. Veldig hyggelig å snakke med dere. Takk for at du var med. Hei, er du en CEO eller CTO i et vekstselskap og trenger flere utviklere? Da vet du at det er ganske krevende å finne dyktige utviklere i Norge. Men håpet er heldigvis ikke ute. Cefalo er et norsk outsourcing-selskap som har klart å bli en av de aller beste arbeidsgiverne for seniorutviklere i Bangladesh. Cefalos spesialitet er å rekruttere og bygge langsiktig utviklingsteam sammen med den norske kunden. Og det å ha faste utviklere gjennom Cefalo skal i praksis oppleves som å ha egen ansatte. Så er du interessert i å høre mer om å ha eksterne utviklere, så vil Cefalo gjerne ta en veldig hyggelig prat med deg. Så sjekk ut cefalo.no, altså C-E-F-A-L-O.no.