Innovasjonsnivået til norske butikker er «ræva»!

Hei og velkommen til Skifters podcast. I dag skal vi snakke om The Future of Retail, som det heter på norsk. Vi har med oss Carl-Philipp Lund, som er høyskolelektor ved Høyskolen Kristiania, og partner i det digitale markedsføringsbyrået Inevo. Velkommen Carl-Philipp. Tusen takk. Du nevnte, nei, jeg spurte deg i sted om det var et digitalt markedsføringsbyrå, så Så sa du at jo, men ikke helt. Hva er det du egentlig driver med? Inevo jobber litt annerledes. Vi jobber med mye rekruttering og opplæring. Så det jeg har sett de siste ti årene, det er at det er vanskelig. Man sliter med den der, skal man ansette noen, eller skal man leie noen? Og løsningen på det er veldig vanskelig. Leier man inn, så får man ikke det engasjementet. Da får man noen som jobber på timer. Og de som har prøvd å bruke konsulenter over tid vet at det er en utfordring. Det funker i mange tilfeller, men det er svært vanskelig å få det til å funke over tid. Det andre alternativet er å ansette, og ansettelser er jo veldig dyrt, spesielt feilansettelser. Og da har du valget, skal du ha en erfaren person eller skal du ha en ung person, og velger du en erfaren person, så er jo kostnaden veldig høy. Velger du en ung person, så kreves det mye oppfølging og opplæring. Så det er ikke noe ideelt svar, så vi har prøvd å finne en mellomvariant, en hybridløsning, hvor vi går og rekrutterer og lærer opp, Og så la vi unge folk jobbe to dager ute hos bedrifter, og så sitter de tre dager, eller den rettstegende tiden, i et fagmiljø hvor de får oppfølging og eksperthjelp. Så bedriften får da en ung person som er kvalitetssikret og som er veldig motivert. Og hva er det dere hjelper disse bedriftene med? Alt som er med digital markedsføring, så har du en idé eller et konsept eller en nettbutikk, så vet du at det er masse fremmede ord der ute. Alle disse treboksavsforkortelsene, som man er litt redd for å spørre folk om, fordi det er alltid noen som skal selge dem et eller annet, som kan løse alle verdens problemer for dem. Så Så vi jobber jo med alt dette, med Facebook, Google, e-postmarkedsføring, konverteringsdrag til optimalisering, web-analyse, veldig mye analyse. Og du er jo oversnittlig interessert i netthattelen? Ja, jeg er vel det. Og så har vi med oss Ina von Thurov, som er gründer av appen slash plattformen Finder, som skrives FNDR. Og dere var blant annet nominert til årets retailer i år. Velkommen, Ina. Tusen takk, Lukas. Kan du enda kortere enn Carl-Philip fortelle hva Finder er? Finder er en app som gjør det enklere å handle lokalt enn på nett. Supert. Det var kort og godt. Og før vi setter i gang, så vil jeg bare si takk til dette flotte kontorfellesskapet Spaces for at vi kan spille inn episoden her. Og nå har vi også rekordmange digitale stillinger på skiftet til nå. Så sjekk blant annet ut tre meget spennende stillinger fra Unicast, som søker utvikler, data engineer og data scientist. Selskapet som kan bli Norges svar på Google, med tanke på datamining, faktisk. Og ellers er det en veldig spennende stilling som direktør for Construct Venture, som OBOS og AF-gruppen står bak. Så OBOS og AF-gruppen har nå sagt at vi skal putte inn 40 millioner hver i en pott, og med de 80 millionene skal de investere i startups. Og den første investeringen ble offentliggjort forrige uke i selskapet Spacemaker. Men nå trenger det en sjef som kan investere disse pengene i kule startups innenfor Construct Venture. Så sjekk ut 20 stillinger til på skiftet.no. Så tilbake til programmet. Fremtidens retail er kanskje tydelig for mange, men for meg blir det mer utydelig. Vi ser fysiske butikker som starter nettbutikker, og nettbutikker som starter fysiske butikker. Så hvor vil dette ende? Karl-Philipp, hvilke tydelige trender er du ser innen retail akkurat nå? Jeg ser jo at ting smelter sammen, og at de som er opptatt av kanalkonflikt, det er stort sett bedrifter. Forbrukere og kunder, de er ikke opptatt av det. Forbrukere er opptatt av at ting skal bli enklere. Det tror jeg aldri folk vil ha det mer komplekst. Så jeg ser at offline blir online, og online blir offline. Det er vel at ting smelter sammen, det tror jeg er den tydeligste trenden. Ja, er du enig, Inna? Ja, jeg er enig, men jeg tror også at den hegemonien som alle hevder at netthandel har og kommer til å ha i større og større grad, jeg tror det vil komme en pushback. Jeg tror det vil komme flere og flere som ønsker å få litt motmakt mot det som skjer. For det er mange lokale miljøer som ikke klarer å hamle opp med det som skjer. Hva er det som skjer da? Det er mange lokale miljøer som ikke klarer den økonomiske konkurransen. Og jeg kjenner ingen som ikke har vært lei seg for at en eller annen lokal butikk eller kafé har lagt ned. Alle har hatt et eller annet som sier, åh, jeg skulle ønske jeg bare visste at de trengte flere kunder. Da hadde jeg gått litt oftere, men så er det for sent. Men drives folk av idealisme? I stor grad nei. Og det er jo derfor det er viktig å gi dem noe som gjør at det faktisk er enklere å handle i lokalmiljøet. Og da er idealismen egentlig bare prikken over inn. Men er det ikke nesten per definisjon alltid enklere å handle på nett? Nei, det er nettopp det det ikke er. Jeg skrev en kronikk i vårt Oslo hvor jeg beskrev en situasjon hvor jeg hadde handlet undertøy i utlandet. Og for å hente den måtte jeg først trippe over isen til mitt lokale postkodord, det vil si mitt lokale blir jo lagt ned som veldig mange andre. Så jeg må nå vandre et kvarter Der sto det en halvtimmeskø med andre som hadde måttet vandre i et kvarter. Og nå har jeg begynt å faktisk ta bilder av den køen hver gang jeg er på det postkontoret, just to prove my point. Men innen man har hentet den pakken og trippet hjem igjen, så har det gått en time. Når du da åpner den pakken og det er feil størrelse, så rage. Det siste poenget ditt, at det er vanskelig å finne en riktig størrelse på nett, men det er jo ganske, altså jeg har jo en post i butikk hos meg, som jeg henter i butikk, og da henter jeg på vei hjem fra jobb. Jeg tror de som har bra logistikk i sitt nærmiljø, de vil sikkert synes at nett er veldig enkelt, men jeg tror likevel at hvis du kan handle noe på vei fra A til B, bare ved å trykke fire siffer på din telefon, da er det enda enklere. Hva tenker du, Kvart-Billy? Jeg bare tenker på en historie som moren min fortalte meg. Hun er jo med i noen dameklubber, og de er jo oppe i 70-årene nå. Og så var det en venninne av min mor som sa at hun hadde vært hos frisøren sin, og så hadde hun opptatt at det ikke kan handle sjampo på nett. Og så hadde hun vært hos frisøren sin, og så hadde hun sagt dette til frisøren sin, og da hadde frisøren blitt så irritert, og da min mors veninne sa at hun ble så irritert at nå måtte jeg skifte frisør. Åh, det var dramatisk. Og det er liksom greia at jeg tror de som driver lokalbutikk, de må ikke se på netthandel som en konkurrent. Det er mer sånn, hvis du er hos frisøren, så er det jo klart at da er det jo enklere å handle shampoo hos frisøren. Men hvis du skal handle samme produkt en gang til, og prisen er så mye lavere på nett, så er det jo klart at da er det jo en fordel for frisøren å ha netthandel også. Men de har jo ikke da økonomi til å sette i gang. Det er jo ganske mye kostnader knyttet til det å starte netthandel. Så jeg tenker at på et eller annet tidspunkt så må det være en sånn sammensmelting hvor noen kommer med en løsning som passer for lokale butikker, som har de har jo det lokale, de har jo den personlige servicen, de har opplevelsen, de har enklere returer, enklere å prøve ting, men så må du ta fordelen fra e-handel, at du kan sitte hjemme i stua og se at det blir et sånn, du kan finne ting på nett, du kan sammenligne alle de fordelene som er med netthandel. Så etter hvert, jeg tenker om 10-20 år, så er det helt smeltet sammen. Folk kommer ikke til å snakke om netthandel lenger. Folk kommer til å snakke om handel, og folk kommer til å snakke om at, ja, jeg skal bare, det er liksom sånn som, det er ingen som snakker så veldig mye om postordresalg, eller telefonsalg i dag. Sånn tror jeg det kommer til å bli med netthandel om kanskje syv-åtte år. Så du tror at alle fysiske butikker bør ha en digital strategi, eller en konvergensstrategi? Jeg tror for lokale butikker er lokasjon noe av det viktigste. De sier lokasjon, lokasjon, lokasjon. Lokasjon er jo ikke bare en fysisk lokasjon. Lokasjon handler om å være der hvor kunden er. Og hvis kunden er på nettet, eller hvis du sitter på trikken for eksempel, og så ser du rundt deg, hvis du så rundt i 1990-1995 når du tok trikken for de som var født da, så så du folk sitte med aftenposten brett ut over setene og alle satt med en avis. I dag så ser du ikke personer med store aviser på trikken. Nå sitter de med en liten mobil. Men de er jo på mobilen, og da er det jo annonsører eller butikker eller virksomheter, de må jo være der hvor kunden er. Og hvis folk sitter med mobilen, så er det selvfølgelig at man må være på mobilen. Det er ikke så veldig vanskelig. Er du enig? Det er veldig deilig å høre deg snakke om konvergering, for det er jo akkurat det vi holder på med. Og det er ikke syv, åtte år unna, Lukas. Det er her og nå. Det er nettopp det vi har laget med Finder-plattformen. Det er den enkleste måten å digitalisere på. Digitalisere, ja. Butikker kan bare legge inn det de har, da slipper de å lage sitt eget nettsted. Da var det en reklame for Finder. Ja, det var litt det, men likevel var det relevant i forhold til det du sa. Det er en konvergering. Og det er jo litt det du... Mener du at det skjer, og som du prøver å løse med appen din? Det er jo det vi gjør, og jeg har ikke sett noen andre som gjør det. Skal du bare fortelle hvordan denne appen fungerer? Det fungerer at butikker kan legge ut sine varer, lokale butikker, ut i appen. Det er veldig enkelt. Det betyr at de som har den appen, som er i nærheten, som velger å se disse produktene, de får dem opp, men kun hvis de velger det. For det er ikke reklame. Så det handler om å ha en sånn møteplass, en slags Tinder for shopping om du vil, men kun innen 1500 meter. Og poenget er at folk skal a. handle lokalt, og b. handle i fysiske butikker. For du kan sitte hjemme og blase, lage din egen shoppingliste, men så henter du det i butikken. Det minner jo litt, og kjenner jo ikke jeg til Finder fra før, jeg har ikke prøvd det, men jeg vet jo, jeg har jobbet lenge med Google, og Google har jo det som heter Google Shopping, og Google har jo også det som heter Local Inventory Ads, og det er jo noe av det fysiske butikker jobber, de sliter med det i dag, fordi e-handel handler jo ikke om digital markedsføring, e-handel handler jo i stor grad om logistikk, og det er orden på informasjonen og produktene sine. Lokale butikker har jo gjerne en vareopptelling, kanskje en gang i kvartalet eller en gang i året. Men de beste butikkene vet jo nøyaktig hva de har på lager i alle de forskjellige butikkene. Da handler det jo om å gjøre de produktene tilgjengelige for kundene. Når du fortalte det du gjorde nå, så tenker jeg på Google Inventory, Local Inventory Ads. Det som jeg tror er problemet for mange lokale butikker, er at få produktene ut på nett, Men først må de jo få digitalisert og få orden på systemene sine. Fordi jeg vet ikke, er det sånn at man legger ut produktene manuelt? Ja, man legger dem ut manuelt. Ja, fordi da er det jo et perspektiv rundt det også. Hvem skal sitte og gjøre dette her? Og hvor mye, hvis jeg legger ut et produkt, så bruker jeg jo kanskje fem minutter, ti minutter, en time. Det kommer an på hvordan ser bildene ut, og da får du jo mye av det samme problemet som nettbutikker har i dag. Og lokale butikker, de har jo fått tilbud om å legge ut produktene sine på Finn. Finn har jo startet Finn Shopping og alt sånt, men den der arbeidet med å legge det ut, det må automatiseres. Men når det er superenkelt, så er ikke det dårlig tidsbruk. Det er det som er poenget. Hvis det er superenkelt, og det betyr at folk ser deg, og de ser deg gratis, Det er jo det som er fremskrittet. Pluss at det gjelder å ikke være en reklame. Salgssituasjonen, spesielt i fysisk butikk, den har ikke forandret seg veldig mye. Den opplevelsen som man etterspør, det er ikke nødvendigvis en veldig god opplevelse. Det er jo å handle i butikk. Ikke i Norge i hvert fall. Der er jeg uenig igjen. Du kan ikke være mener at alle butikker er kule å handle i. Det er en bra opplevelse å handle i alle butikker. Stort sett er det to ting som folk mener ikke er bra. Det første er å lete, men generelt oppgjør at de virkelig hater å lete. Og det andre er kø i kassen. Spørsmålet er hvordan den opplevelsen har stått stille mens det skjer veldig mye på det digitale. Hva må skje Hva må skje i det fysiske leddet for at de skal fortsatt være relevante? Du nevnte konvergens og sammensmelting, men hva må skje med butikkene? Får jeg lov å si det uten at det ser ut som reklame? Jeg tenker at hvis man tar bort PC med å lete, fordi du kan lete hvor som helst, mens du sitter i et kjedelig møte kan du lete på mobilen, mens du sitter hjemme, mens ungen holder på å sove, så kan du sitte og lete etter det du vil ha. Trykke på at telefonen skal huske det, og så henter du den i nærmere. Men nå argumenterer du jo nettopp for noe som man sliter med i butikk. Ja, det at de ikke har digitalisert. Ja, det er en ting, men det er jo nettopp det å finne ut, altså det butikk kan være god på, er jo nettopp å hjelpe dem å finne hva du vil ha. Men hvis du skal lete, altså det å lete er jo ikke, det er et behov for å... finne riktig gjenstand. Ja, og du kan lete enten for å gå fysisk eller for å blase på nett. Poeng er at spesielt menn, har jeg notert, liker ikke å gå rundt i fysiske butikker. De vil bare få det unna. Det er også mange som elsker å lete. Men poeng er at konvergeringen vil til at butikker flere måter å hjelpe deg på. Og det er ikke til å stikke under en stol at de må digitalisere. Mange synes det er skremmende. Mange tror det er en mye større prosess enn det det er nødt til å være. Men det er det ikke. Nei, så det er jo, ja. Jeg er forståelig enig at de må digitalisere seg, fordi da gjør det seg relevant i digitale kanaler på en helt annen måte. Men det er mange som har gjort det. Jeg føler ikke det er nok at man gjør det. Man må gå et steg videre. Hva vil du si, Lukas? Nei, man må gjøre noe med selve opplevelsen. Det må faktisk være vesentlig bedre å handle i butikk Hvis jeg hadde redd en butikk, så måtte jeg liksom, ok, hvordan kan jeg gjøre dette vesentlig bedre opplevelse enn å handle dette på nett? Jeg tror den fysiske butikkopplevelsen har jo endret seg. Akkurat som den fysiske opplevelsen når du leser avisen på trikken, den har endret seg. Når du går rundt i en fysisk butikk i dag, så ser du folk som stadigvæk tar opp mobiltelefonen sin. Og det har jo blitt mer og mer vanlig. Jeg har noen tall på det, men jeg husker ikke nøyaktig. Men det er en veldig stor andel av de som går i butikk som bruker et eller annet mobilt apparat til å shoppe. Hva de gjør der, det kan man jo spekulere i. Men antageligvis sjekker de litt priser. Det er noen butikker som har gjort det mulig å få mer produktinformasjon beriket på skjermen. Den fysiske handleopplevelsen har endret seg ganske drastisk Og også innenfor bilbransjen. Jo, men når du sier at noe har endret seg, så er det jo ikke fordi at butikkene har gjort noe spesielt, er det det? Nei, det kan nok stemme. Det er noen butikker som har kommet litt lengre enn andre. Jeg var på konferanse i Texas for et par uker siden, og da var det et selskap som viste hvordan man hadde brukt web-analyseprinsipper i en fysisk butikk. Sånn som når du sier at menn går, men det er jo vanlig retail spesialisme, de har jo undersøkt på hvordan menn beveger seg i forhold til kvinner, men nå begynner butikkene å få mer real-time data på, da mapper de butikkene, og så har de videokameraer og sensorer rundt omkring, sånn at de kan se hvor folk stopper opp, de kan se hvordan folk beveger seg i butikkene på en litt annen måte. Og så kan de sammenligne hvordan hvis en person stopper opp i en butikk i to minutter, hvor mye hvis den står der i to minutter versus fem minutter, hvordan påvirker det gjennomsnittlig ordreverdi? Og da begynner det å bli, det blir jo data overvåking og alt det der. Og det er jo det som, det har vi sagt om tidligere. Men ja, Det er i begynnelse stadiet at man begynner å samle data. Og så etter hvert kan man begynne å forstå og kanskje få innsikt og gjøre noe med det. Et poeng til, jeg tror også at i større grad nå enn før så har folk bestemt seg hva de skal ha før de kommer i butikken. Nettopp, ok. Og det tror jeg også er ganske sikkert. Det er nettopp den browsingen som har skjedd i forkant av å gå i butikk. Her tror jeg vi må skille på funksjonelle produkter og mer sånn fashion. Ja, nei, nå har det kommet flere og flere aktører som lar deg prøve ting virtuelt. Og det påvirker jo også det. Ja, jeg tror det er en todeling der. Noen ganger vet du ikke hva du skal ha, men du trenger nye klær. enig, og andre ganger så jeg skal ha den sekken og da sjekker jeg pris, og så ok, den koster 50 kroner mer på helskjøp, men da får jeg den nå med en gang eller kanskje ikke helskjøp, men intersport, og så kjøper jeg den der ikke sant, så det er på en måte det er to, for det er interessant for nå er vi på en måte, ok, vi har blitt to modus Den der, jeg vet hva jeg skal ha, den er kanskje ikke den butikken du skal fokusere så veldig på. Det kan være en sånn easy check-out, som er ubetjent. Når det gjelder den andre, som handler om utforskning, exploration, så er det som en at det er masse potensial uten at jeg vet hva løsningen er. Og nå skal ikke jeg være gjest i mitt eget program. Men det jeg har tenkt litt på er jo at Som regel betaler man for en tjeneste, men i butikk betaler du bare for tjenesten hvis du kjøper produktet, men du får tjenesten gratis, som er av all den hjelpen du får, altså tiden til den ansatte. La oss si at en ansatt bruker ti minutter på deg, så du har en timelønn delt på seks, så er det ganske mye penger som den butikken har brukt på deg uten å få noe igjen. Man håper at du kjøper, og så er det kanskje lav margin på produktet i tillegg, som gjør at det ikke er en bra deal. Men hvordan kan man gjøre butikkopplevelsen til noe man faktisk ville betalt for, up front? Det er vel en sånn historisk greie da, at butikker blir flinke på en eller annen ting, og så det å forny seg, de tjener så mye penger på det de allerede gjør, at det er vanskelig å ta det et skritt videre. Det er jo ikke uten grunn av at det er svært sjeldent at nye businesser kommer ut fra gamle. Det er noen selskaper som klarer det, men de fleste så er det jo en eller annen person som enten er veldig ung, eller som bytter bransje, som kommer opp med de revolusjonerende konseptene. Så det er vel problemet for alle butikkskjeder for eksempel. Når hele virksomheten din går ut på at folk skal gå i butikk og handle i butikk, så er det selvfølgelig at den nettsatsningen, det blir ikke veldig mye fokus på det. Og det har vi sett i alle de bransjene som har kommet seg på nett. SAS, de hadde jo reisebyråene som solgte billetter for dem, og så kom Norwegian, og da var det jo, reisebyråene var jo det dominerende, men Norwegian satset jo mye mer på, de måtte jo satse på nettet. Ja, men ser vi noen spennende initiativer i norsk retail i dag på det? som faktisk man kan tro litt på. Jeg tenker retail, jeg vet ikke om dagligvarer er retail, eller er det en annen? Ja, det vet jeg ikke. Men la oss holde dagligvarer utenfor, for der skjer det en del ting. Det skjer jo ikke mye i dagligvare med unntak for kolonial.no. Det er jo en treig bransje. Det er jo en frustrerende treig bransje. At ikke de har gjort det mulig for meg. Jeg gjorde en evaluering av de forskjellige appene til alle disse dagligvarerskjedene. Og det var ikke det jeg vil ha, det er jo, jeg vil sitte hjemme og lage en handeliste, og så kan jeg godt tenke, og så vil jeg kunne betale der også, for da slipper jeg den køen. Og så vil jeg, jeg kan godt kjøre innom på vei hjem fra jobb og plukke opp varene, men det som er skjev, med handleopplevelsen der er jo å gå rundt i hyllene, for jeg har jo ikke stedsans eller, så jeg går jo veldig lenge, og så er det det å stå i kø, og det å pakke varene ut, og hvis noen, hvis jeg kunne brukt mobilen til å lage handel i sted, og så kanskje gått gjennom butikken for å se om det var noe jeg hadde glemt, men da hadde jeg likt å få beskjed om hva jeg hadde glemt, selv om det er litt spuk i det også, at hvis noen vet at jeg... Ikke hvis du har bedt om det. Ja, men det at sånn som kolonial, de er jo helt på nett. Men de har jo ikke noe fysisk tilstedeværelse, så de har jo drop-off points, men... De store matvareskjedene burde jo se på, når de har laget apper et år eller to siden jeg gikk gjennom det, de har liksom ikke tenkt på at det er mye lettere å gå rundt med en mobiltelefon i hånden, og der går det an å betale. Hvorfor kan ikke man droppe den betalingsopplevelsen som er så håpløs i fysiske butikker? Nå har du nettopp beskrevet Finder. Du kan lage en liste over det du vil ha. Jeg tror du har beskrevet Amazon Go. Nei, fordi Amazon Go, da har du jo ikke mennesker. Og jeg har ikke trodd at mennesker skal elimineres. Det er mennesker der. Det er godt bevis. Men ja, de har mennesker, og de har mennesker som lager fersk mat og sånn også. Men du trenger ikke å interagere med mennesker for å... Jo, du kan jo få råd og sånne ting. Det er jo nettopp det du nevnte med det å skape en opplevelse. At den personlige servicen som du får fra en butikk, hvis du vil ha den. Ja, du har poenget at du trenger ikke gjøre det. Nei. Du kan gå inn på en cola og gå ut igjen og kikke den colaen. Synes du det er en god ting? Det er individuelt. Det løser i hvert fall, de angriper et problem, et opplevd problem, som du nevnte i sted, blant annet kø. Jeg synes ikke kø er et godt... Jeg synes ikke kø er moro, men det er nettopp derfor vi har laget det, noe som er enkelt for deg å finne ting, Bare kjøpe det du vil ha og betale i mobil. Det er jo ulike typer varer. Jeg kan godt løpt inn i en butikk hvis det var noen som går, hentet en brus og så løpt videre fordi jeg skulle rekke toget. Jeg ville ikke gjort det med en bukse. Men igjen, da har vi de samfunnsmessige ringvirkningene. Det er helt greit for meg å bare gå og kjøpe en cola akkurat som en automat. Det gjør meg ingenting. Men hva om dette her brer seg utover, og flere og flere butikker blir menneskeløse? Er det et sånt samfunn vi vil ha, hvor vi går rundt i en by, og vi ikke interagerer med ekte mennesker? Jeg tror det vil løse seg selv. Fordi mennesker liker jo mennesker, de fleste. I hvert fall til en viss grad. Så det vil kunne bli brukt til et konkurransefortrinn, å ha ekte mennesker og lage en god serviceopplevelse. Men det er ikke noe likhetstegn mellom mennesker og god serviceopplevelse. Det er litt som du sier, man har ikke ett forhold til noe, men man har forhold til en butikk på ulike måter avhengig av situasjonen. Noen ganger vil jeg ikke ha noen menneskelig kontakt, noen ganger vil jeg ha det. Det å kunne tilby den paletten av ulike... Men tror du at det frie markedet virkelig vil løse det av seg selv? Tror du ikke at det finnes så pengesterke krefter som vil ønske å eliminere så mange personalkostnader som mulig, og at det er flere butikker enn det som er optimalt for å bli menneskeløse, hvis vi lar denne trenden fortsette? Jeg tror Zappos i USA er jo et eksempel på, det er jo veldig netthandel, de har kjøpt det på Amazon også, men det de opplever, og det har de gjort hele tiden i starten, at netthandel er så lite, personlig. Og det de har funnet ut er at når de da har de personlige interaksjonene, så må det være mye høyere kvalitet på det. Så de som sitter på call-centret hos Zappos, de er lært opp, de har ikke noen skripter eller noen ting, de er lært opp til å bygge en emosjonell kontakt med kunden og hjelpe kunden. Hvis kunden spør etter noe sko som Zappos ikke har, så er de ansatte lært opp til å bruke minimum 10-15 minutter på å lete etter det produktet i konkurrerende butikker og gi kunden beskjed om at det har dessverre ikke vi, men du kan gå til Nordstrom eller den andre butikken og kjøpe det. Og da har du forstått den menneskelige delen av det. Når du går rundt i en fysisk butikk i Norge, mange butikker, så er det mange ansatte som det virker som de ikke har lyst til å være der. De ser ikke på det, og da har du misforstått bruken av mennesker. Du skal jo ha mennesker som Det er for å gjøre en tjeneste som ikke kan gjøres bedre av en automatisering. Og de butikkene som har de dykte menneskene vil jo få faste kunder, ikke sant? Men de som ikke har det vil i større grad være truet med å bli automatisert bort, ikke sant? Jeg tror det er litt simplifisering, fordi jeg holder på med dette til daglig og har brukt 2000 timer til fots i butikker. Og jeg har sett masse butikker med superryggelige ansatte som man likevel går under. Så det er litt nødvendig. Men den opplevelsen du beskrev må jo være fantastisk, hvertfall hvis du i tillegg har ideell logistikk. Men det jeg prøver å si, der hvor du påpeker alle manglene ved vanlig retail og menneskelig retail, så påpeker jeg manglene ved netthandel. Det er mange som ikke har perfekt logistikk, type mine turer til postkontoret, spesielt om vinteren er det ekstra ille. Og for det andre, det er ikke alle som har den tjenesten som satt på seg, hvor de bryr seg om at du finner det du virkelig skal ha. Så her er det et skiftende landskap. Men det er en ting til jeg gjerne ville ta med inn i debatten som jeg håpet du ville dekke, og det er at det Hva med de samfunnsmessige ringvirkningene av flere trender vi ser nå? Det som har fått meg til å drive med det jeg driver med er at jeg ønsker ikke at våre bysenter skal bli fattigere. Jeg ønsker ikke at i første omgang bare de store aktørene skal overleve. For meg er det bare forrommet til den urbane død. Hvis du har en gate med bare kjeder som har alt på nett, jeg gidder jo ikke ta turen inn til byen bare for den gaten da. Og før eller siden, det er som hauk-duespillet i spillteori. Når duene er døde, så må haukene spise hverandre, og da er det et hardt spill. Så poenget er at vi må være noe om mangfoldet, for det er et økosystem. De store dyrene må sammeksistere med de små. Og det jeg savner er en litt større debatt, hvertfall offentlig, om hvordan vi skal få dette til. Vi beskytter trude dyrearter. Jeg tror vi må gjøre det samme med kommersielt trude dyrearter. Jeg vet ikke, jeg tenker sånn, hvis du ser på, vi har snakket mye om retail, men hotellbransjen, der har du noen store aktører. Og så plutselig kommer Airbnb. Og så plutselig kan alle leie ut rommene sine. Og det er jo litt sånn mangfold det, da plutselig så blir inventory, eller det som er tilgjengelig der ute, det blir tilgjengelig for flere. Det har jo vært ledig kapasitet hos masse leilighetseiere. Så jeg synes det er en sånn spennende greie som du har digitalisering, og så løfter du fram de som kanskje ikke har ressurser til å markedsføre stort. Men så mister jo samtidig mange hotellansatte jobben i et lokalt marked. Ja, men der tror jeg også du kan se at hva er det hoteller er flinke på i dag? Hvis Hilton for eksempel, eller hvem er den største hotellskjeden nå? De er jo flinke på logistikk rundt dette med renhold og service. Så hvis en hotellskjede som har et kjent merke hadde gått ut til kanskje de tusen beste Airbnb-rommene eller leilighetene i Oslo, jeg vet ikke om det er så mange engang, og sagt til disse hotellskjedene huseierne da, at dere synes Airbnb er greit, men dere sliter sikkert med dette her med renhold og alt sånt. Hva med at Hilton går inn og lager en ny tjeneste som gjør at alle disse Airbnb-lokasjonene får et Hilton-stempel på det, sånn at du da blir det tryggere å leie en Airbnb-leilighet, og så for de leide ut de ansatte til å gjøre logistikken for dem. Ja, samtidig så, ja, jeg ser poenget ditt, og det er jo noe hotellskjettene burde tenke at man burde gjøre. Ja, men det gjør de ikke, for de tjener jo mesteparten av pengene på hotellutleie. Men samtidig så går jo da, altså 20% av blir jo kippet til Silicon Valley. Ja. Ikke sant? Der har du en problemstilling. Nettopp, og det samme ser vi også med Uber. Og der får du en sånn, i Texas, eller i Austin, så har du jo fått et alternativ. Lift. Nei, de har forbudt Uber, og så har de startet noe som heter Ride Austin, som er et sånt offentlig initiativ. Ja. Ja, Viber funker i Asien, i hvert fall for tre uker siden. Ja, ok, ja, riktig. Da har det kanskje blitt lovlig igjen. Men det er en sånn, da får i hvert fall de sjåførene, de får OK betalt, og det er litt mer orden på ting. Det er egentlig bare en plattform hvor en tekstjåfør kan koble seg på. Du får samme convenience som Uber, men det er litt høyere pris, men folk kan leve av det. Så man... Det går an å gjøre disse prosessene hevlig. Kapitalisme må ikke feile over alt på den råeste måten. Og jeg vil også bare nevne sånn tema motmakt igjen. For i Barcelona har det jo begynt å komme protester mot turister. Folk begynner å protestere mot Airbnb fordi enkelte nabolag er ikke til å kjenne igjen. Så det er mye bra som kan komme ut av disse prosessene. Men det må være grenser. Det må være noen som har helhet. i mente. Og da tenker jeg både retail, hva slags mangfold vil vi ha, og Airbnb kontra hoteller. Det finnes en optimal mengde av alt, og det er noen som må begynne å se litt på det. Vi må litt videre igjen, og det siste temaet det er litt sånn hands-on. Hvis man skulle starte en butikk i dag, Hva bør man tenke på da? En fysisk butikk, nettbutikk, skal man ha en fysisk lokasjon? Man må jo tenke på hvordan man skal få varene til kunden, om det er en fysisk butikk eller om det er et lager med levering på posten. Men jeg tenker sånn, det som har vært eksamensoppgaven til de studentene jeg har hatt i år, det har vært å sette opp en nettbutikk, eller sette opp butikk, lage en lanseringsplan og reflektere over prosessen. Og de får ikke veldig mye opplæring i dette. Vi går igjennom en del sånne større ting, men det er veldig mye på eget initiativ, og det er jo sånn man lærer i dag. Du går ikke på skolen i dag for å få... blitt fylt opp med kunnskap. Du blir kanskje litt inspirert, og så må du lære mye på egenhånd, så det er en helt annen diskusjon. Men da er det 80 studenter som da har satt opp nettbutikk, gjort alt sammen, uten at det har kostet dem noe. Veldig enkelt, og noen av de nettbutikkene har blitt virkelig bra. Så det er... De har faktisk satt opp ekte nettbutikker. De har satt opp egne nettbutikker. Jeg har, dette er ikke reklamen, det ligger, jeg har laget en sånn veldig stygg oversikt over alle de nettbutikkene, den ligger på stammen.no slash nettbutikker. Der ligger linker til alle disse nettbutikkene som studentene har satt opp, og noen av de ser veldig profesjonelle ut, og Og noen av de har sett på miljøhensyn, så det er jo noen som har startet en nettbutikk for ikke plastposer, men sånne tøyposer. Så man kan faktisk handle tøyposer slik at man slipper å være med på det kommersielle plastposegreiene med forurensing og det hele. Så det kommer ideer, og det er jo det som er kult at det kommer mange gode ideer fra unge folk. Ja, altså en ting er at det er jo teknisk enkelt å sette opp en nettbutikk, det skal ikke mye til, men det er forståelig greit. Men hva er suksesskriteriet for en nettbutikk i dag? Ja, et poeng til, det som jeg ble overrasket over også, at det å importere, du nevnte innledningsvis, importere varer fra Kina, Det noen av de studentene har funnet ut også er at det finnes plugins til disse nettbutikktjenestene som gjør at du kan plukke varer fra Kina, og så importerer de inn i nettbutikken, beriker det med riktig informasjon, og så leverer, så er det, logistikken er jo ikke ideell, for det tar jo en del tid, men det kommer til å bli bedre etter hvert som teknologien blir bedre når man får selvkjørende biler og bedre logistikk. Så det er fullt mulig for en student på to uker å sette opp en butikk med produkter, med betalingsløsninger og med fungerende logistikk. Det tar jo lenger tid å sette opp lager og alt sånt, men du kan faktisk sette opp en butikk og begynne å selge varer på en kveld. Ja, og det er forståelig greit, ikke sant? Det er jo på en måte det tekniske aspektet ved det. Men det er jo også viktig at disse varene selger. Og hva bør man tenke på for at du faktisk skal klare å selge varer i dag? Da må man jo tenke, gå tilbake i historien og se, ok, du må jo være til stede der hvor folk er til stede, du må jo bli synlig på et eller annet vis. Om det er at du blir omtalt i en lokalavis, eller om du kjører Google-reklame, eller setter opp en Facebook-side, eller om du er på Instagram, eller om du putter plakater ut i gata, eller putter opp et... med navnet på butikken din. Du kan jo argumentere for at en butikk som har et blinkende skilt, når jeg går forbi på gata, er det reklame eller er det informasjon? Hvis du skal ta den informasjonsgreia, så burde det jo ikke være sånn at når jeg går nedover gata, så vil ikke jeg bli eksponert for uønsket reklame, som da et butikkskilt er jo faktisk uønsket. Og der blir det jo litt interessant å høre hva du mener. Nei, jeg vil ikke si at et butikkskilt er uønsket. Hvis det står i veien for meg, utenfor når jeg går på Forteva, og det står en sånn greie. Du må ikke gå på akkurat det Forteva, det er ingen som tvinger deg ned, det var akkurat der. Men det jeg vil si, jeg vil ta ditt spørsmål på et enda høyere nivå. Fordi det jeg tror det er fremtiden, det er koordinert samhandling. Jeg tror flere og flere byer, spesielt nå som de prøver å bli grønne, og det kommer intelligente teknologier som blant annet Finder, som lar deg se hva som søkes på lokalmiljøet, da kan du se hvilken mix som fungerer best, og byer kan begynne å konkurrere som kløsteret. Og jeg tror at når byer blir bedre i det, da får vi en mye bedre samhandling mellom nettopp netthandel og fysisk handel. Det var et intervju med meg nå i det nyeste Norske L, og da spurte de meg, handler du på nett, og tror du på netthandel? Jeg sier ja, jeg gjør det. Men for meg, jeg handler det på nett som passer inn i postkassen min, og som går under tolvgrensen. For da er det ikke noe logistikk, og da kan jeg velge hele verden. Alt annet vil jeg heller kjøpe lokalt, hvis jeg bare vet at det finnes. Da kan jeg si hva jeg mener om saken, siden jeg allerede har blitt gjest i mitt eget program. Jeg tror jo at det er to veier å gå. Enten så kan du gjøre som alle andre, men da blir du spist opp av Amazon. Eller så må du være veldig nisjete, og være veldig unik, og lage noe som du selv bare kan lage. Og da kan du ha en sjanse. Sånn overordnet. Og jeg synes det er alt for mye generelle ting som... Målet må være å ha et produkt som man test-sjekker i på prisjakt, men hvor det kun står en butikk som har, og det er din egen butikk. Fordi da er du unik, og det blir stadig viktigere. Man kunne komme unna med det tidligere, fordi da var lokasjonen viktig, men nå er ikke det viktig, og da må det være unike produktutgangsskaper. Enig? Uenig? Jeg er helt uenig. Jeg tror som sagt at lokasjonen vil bli viktigere, nettopp fordi det finnes motstrømninger mot at byer forfaller. Faktisk har en hel by henvendt seg til meg, Arendal, fordi de ønsker å åpne en total regenerering av byen. Det blir veldig spennende å følge med på. Og jeg tror uansett at nisjebutikker, uansett hvor bra de er, hvis folk ikke vet hvor bra du er, da overlever du ikke. Ikke i et eiendomsmarked med skyhøy leier i sentrum, og i hvert fall ikke hvis du bare har et lager et eller annet sted in the middle of nowhere. Nei, men hvis du er en nisjeputikk, så kan du på mye bedre måte kommunisere til nisjen din på en helt annen måte. Men det er heller ikke gratis, Lukas. Jeg tror i fremtiden så er det dette med selvkjørende biler, det er jo allerede ut, det funker, og det vil jo påvirke prisene på å frakte varer. Så når vi ser, jeg tenker at 7-8 år så ser vi selvkjørende biler i Norge. Kanskje før, kanskje etter, det er veldig vanskelig å spå sånne ting. Men det vil jo føre til at logistikken, kostnaden for å frakte varer vil droppe ganske nærme null. Og det blir veldig spennende. Det ser man også på når du ser på når er det internett tok av, når var det e-handel tok av, det var når kostnaden for brebånd ble fast. Da eksploderte det. Samme med telefoni. Før var det veldig dyrt å ringe, Når kostnadene ble fast, så begynte folk å ringe veldig mye. Så det tror jeg vi vil se på e-handel. Og når du sa det med Amazon, så er det sånn at Amazon, jeg har jobbet med Amazon, jeg bodde i Seattle og jobbet med Amazon, og Amazon har mange av de samme problemene som alle andre bedrifter har. Men Amazon er jo veldig flinke, og jeg er stor fan av Amazon, jeg handler der, jeg handler der, de vet alt. alt om meg, men de kommer til å støte på mange utfordringer, og Norge, jeg vet ikke om Norge er et så veldig, hvis de klarer å få 20% mer markedsandel i Chicago, så er det liksom større enn hele Norge. Så jeg tror på, jeg tror at norske nettbutikker, og er det ikke bare norske nettbutikker, men norske butikker kommer til å overleve. Så jeg tror ikke virkeligheten er så dyster som det du tegner at Amazon kommer til å ta over alt. Og det finnes også tilfeller når Amazon har måttet krøke seg sammen og forsvinne med hav mellom bena. Ja, det er ikke så mange tilfeller. Det er ikke så mange, men du har et annet Amazon Local i London. Ja, ja. Amazon har gjort mange ting som de ikke har lykkes med, men det er det som er bra med Amazon. De prøver på ekstremt mange ting, og så er det noen som lykkes. Og det er der jeg tror norske bedrifter har mye å lære, at det å tørre å feile, det er jo egentlig grunnlaget for suksess. Hvis du har en kultur hvor ingen tør å feile, så får du ikke mye nytt. Nettopp. Er vi enige om at innovasjonsnivået i norsk retail er middels? La oss bare si det er et forbedringspotensial. Jeg synes det er redd da. Da er vi i hvert fall litt enige om noe, og det er bra. Tusen hjertelig takk for at dere kunne komme, Carl-Philipp Lund og ikke minst Ina von Thurold. Tusen takk. Takk skal du ha. Og da sier vi ha det fint. Ha det bra. Hei, er du en CEO eller CTO i et vekstselskap og trenger flere utviklere? Da vet du at det er ganske krevende å finne dyktige utviklere i Norge. Men håpet er heldigvis ikke ute. Cefalo er et norsk outsourcing-selskap som har klart å bli en av de aller beste arbeidsgiverne for seniorutviklere i Bangladesh. Cefalos spesialitet er å rekruttere og bygge langsiktig utviklingsteam sammen med den norske kunden. Og det å ha faste utviklere gjennom Cefalo skal i praksis oppleves som å ha egen ansatte. Så er du interessert i å høre mer om å ha eksterne utviklere, så vil Cefalo gjerne ta en veldig hyggelig prat med deg. Så sjekk ut cefalo.no, altså C-E-F-A-L-O.no.